人民网6月在线旅游舆情监测:回复率100% 满意度最低

人民网6月在线旅游舆情监测:回复率100%满意度最低

人民网旅游3·15投诉平台整合数据发布《6月在线旅游网络舆情》,通过行业动态、负面曝光、满意度抽样调查等三方面对在线旅游市场近况进行盘点。



行业动态:移动旅游竞争加剧

【苏宁易购上线旅行频道酒店预付业务】

在携程、艺龙等在线旅游网站大打价格战之时,苏宁、京东等电商企业也在加速布局OTA市场。

近日,苏宁易购上线旅行频道酒店预付业务,加入OTA市场的争夺,公司方面称已与2000多家酒店商家洽谈完毕。

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【移动旅游硝烟渐起】

据媒体报道,伴随着携程梁建章的回归,旅游电商大腕携程也在近期重点进军移动互联网市场。

现在拿出手机搜索“旅游”关键字,当看到“携程无线”、“艺龙无线”、“欣欣旅游线路”、“去哪儿酒店”这样的字眼时就会明白,这是在线旅游业手机端战争已经打响,且有愈演愈烈之势。



投诉曝光:投诉回复率较高

人民网旅游3·15投诉平台6月份收到多起关于在线旅游企业的投诉,其中涉及携程旅行网、驴妈妈旅游网和途牛旅行网的投诉较多。

【携程旅行网】

本月关于携程旅行网的投诉关键词为“单方面违约”和“取消订单”,如携程私自取消在马尔代夫的订单、携程网单方面违约取消成团等,还有网友投诉携程云南旅游团购产品,网友在旅行途中遭遇导游擅改线路、不断进购物店消费等问题。

携程旅行网本月回复率为100%,部分已回复的投诉给予投诉人现金补偿。

【驴妈妈旅游网】

多名网友参加驴妈妈旅游网举办的“五周年庆秒杀”活动时,获得“0”元赴泰国旅游机会,但网友称该活动关于费用描述前后不一,因协商不一致,驴妈妈旅游网取消一部分网友出游资格,导致多名网友的投诉(详细),目前该类投诉已得以解决。

驴妈妈本月回复率为100%。

【途牛旅行网】

本月关于途牛旅行网的投诉均为出境游服务问题,其中多数投诉均因客观原因造成,如“快递公司弄丢客人护照,导致无法出游”、“检查发现游客怀孕,提出退团申请造成损失”等,途牛旅行网做出退还投诉人团费并给予现金或旅游券补偿的处理结果,投诉人表示满意。

还有网友反映途牛旅行网退款速度太慢,接到人民网旅游3·15投诉平台转交的投诉后,途牛旅行网迅速为网友解决了问题,回复率为100。



满意度抽样调查:回复率与满意度不成正比

上海旅游质监部门已经介入关于“驴妈妈秒杀活动”的投诉,经上海旅游质监所调解,驴妈妈旅游网承担了签证费用,王女士等网友也作出让步愿意支付预付房差。

但王女士表示她对处理结果不满意,并将不会再参加驴妈妈旅游网举办的活动,出行也不会选择该公司。

投诉携程旅行网的邓女士表示,她对携程的处理方式和处理结果并不满意,“其实他们给出这样的回复,是因为我在人民网上留言了,如果我不留言,可能他们永远也不会处理我的投诉的,而且回复中承诺的款项至今也还没到账。

”邓女士称她对携程旅行网比较失望,出游将不会再选择该企业。

虽然途牛旅行网回复率为100%,经记者调查发现网友对其回复满意度并不高,李女士因快递公司弄丢护照无法出行,她说,“途牛旅行网弄丢了我的护照,给我造成了损失,他们提出的补偿金额和协议我不能接受。

途牛要与我签订合同终止协议,但在这协议里他们却不肯写明我丢失物品的明细,此外,途牛还不肯付我违约金。